Тамара Готра розповіла про хороший менеджмент та працю

Тамара Готра

Тамара Готра

Тамара Готра, 27 років. Готел’єр, ресторатор/паб APriori, готель «Унгварський»/

– У чому специфіка управління персоналом у готельному бізнесі?

– Я б не стала виокремлювати готельний бізнес з контексту усієї сфери послуг. А от у сфері послуг основна проблема з якою стикається HR менеджер – це абсолютна залежність успіху усього бізнес-процесу від однієї єдиної одиниці персоналу: від покоївки, від двірника, від офіціанта.

У сфері послуг немає другорядних спеціальностей, чи нейтральних посад. Ти можеш запроектувати у найдорожчого в світі архітектора десятиповерховий готель, обрати найкращу локацію, скажімо у самісіньких Карпатах, нашпигувати його найсучаснішим обладнанням, закупити у номери дизайнерську білизну та персидські килими, обладнати системою автоматизації, зробити зручний паркінг та повісити у холі люстру за 50 тисяч $.

Можна розробити рекламну концепцію, затвердити медіа план, відзняти ролик з Бредом Пітом – і цю всю пророблену роботу та вкладені гроші, намагання та сподівання за три хвилини може звести нанівець невихований адміністратор, байдужа покоївка, яка втомилася і сіла подивитися телевізор у номері-люксі, або ж двірник, що не вчасно почистив сніг.

Звідси і специфіка управління персоналом сфери послуг: керівник повинен розуміти, наскільки важлива злагоджена, вчасна та якісна робота усіх підрозділів комплексу. Наскільки тісно пов’язаний кінцевий результат, заробіток та успіх бізнесу в цілому, з настроєм, рівнем підготовки та вмотивованістю кожного підлеглого.

Тамара Готра

Тамара Готра

– У Закарпатті велика проблема з кадрами, особливо у сфері обслуговування. Звідки ви їх берете? Як готуєте нових? Як перевчаєте тих, хто вже має досвід?

– За 7 років своєї професійної діяльності, через мене пройшли сотні кандидатів на ту чи іншу посаду. І якщо говорити про виконавчу ланку – персонал, який безпосередньо контактує з гостем – офіціанти, адміністратори, бармени, масажисти, банщики, то це – абсолютно різні за віком, соціальним статусом та гендерною ознакою люди, яких об’єднує одна спільна особливість: усі вони розглядають роботу у сфері послуг, як тимчасову: сезонну, компромісну, додаткову, перехідну, нічну – будь-яку, але завжди як не постійну.

Тому під час першої співбесіди, моє основне завдання – виявити серед кандидатів тих, чия вмотивованість базується не виключно на тимчасовому заробітку та гнучкому графіку. Я шукаю амбіцію, мету, мрію. Мені імпонують люди, які сміливо планують у майбутньому мати власний бізнес. Я в захваті від молодих людей, які в змозі сміливо заявити на першій співбесіді, що робота офіціанта для них тимчасова, бо вони хочуть за 3-5 років набратися досвіду, знань, вмінь та навичок, для того, щоб потім відкрити власний ресторан.

Стосовно досвіду роботи у кандидата на ту чи іншу посаду – це питання другорядне. Подекуди простіше навчити кмітливого новачка «під себе», ніж переробляти та ламати вже сформованого. Про місцеві спеціалізовані навчальні заклади я навіть говорити не хочу – просто біда. Після наших ПТУ та технікумів випускники-кухарі не вміють чистити овочі, а офіціанти – носити підноси. Тому навчаємо самі. Маємо ґрунтовні праці – власні теоретичні програми зі стажування, практичні заняття, тести, постійно проводимо тренінги та семінари.

– Яка у вас система управління персоналом?

– Я б віднесла нашу структуру управління до дещо модернізованої, демократично-функціональної. У нашому випадку – це структура, яка передбачає наявність штабів, робочих груп та підрозділів з відповідальними керівниками, які мають не лише дорадчі права, а й право прийняття рішень.

– Що найскладніше у роботі менеджера з персоналу?

– Найскладніше – вчасно та адекватно відреагувати на зміни в поведінці підлеглого та виокремити фактори впливу на члена колективу, що знаходяться поза роботою. Коли провідний фахівець різко погіршує свої показники, стає байдужим до роботи, свариться з колегами, порушує дисциплінарні норми – ти, як керівник, намагаєшся виявити причину такої поведінки. І якщо рівень оплати праці, соціальний пакет та статусність займаної посади – задовільні, або ж високі – то залишається лише одне – особисте життя найманого працівника.

Тамара Готра

Тамара Готра

Тут керівник постає перед вибором – втратити гарного фахівця, чи спробувати розібратися у ситуації, хай навіть вона і не стосується роботи. Я завжди обираю останній варіант. Стіни мого кабінету бачили безліч особистих драм – від істеричних, неадекватних ревнощів дружин до підозрілих чоловіків, яким не подобається, що серед колег дружини є співробітники певного віку.

Складність полягає не в тому, що це не моя робота – вислуховувати чужі проблеми. Складність у тому, що з моменту виявлення проблеми особистого характеру, після того, як людина тобі довірилася – ти відчуваєш відповідальність за його подальшу долю, за вирішення конфлікту, за збереження сім’ї.

– За якими критеріями ви оцінюєте персонал?

– Для кожної посади критерії свої, але можу сказати, що це широкий спектр оцінювання. Починаючи від зовнішнього вигляду, закінчуючи професійними навичками, якостями та знаннями.

– Чого бракує у готельній сфері в Закарпатті, як і споживачам, так і готел’єрам?

– Готел`єрам та рестораторам – бракує злагодженості, чіткого вектору руху, плану розвитку, напрямку. Мені не зрозуміло, чому, скажімо, у Львові влада та представники бізнесу спромоглися сісти за стіл і домовитися про єдиний напрям розвитку міста – туризм. Чому їм вдалося організувати безліч цікавих програм, починаючи від безкоштовного трансферу з будь-якого міста України до Львова, закінчуючи спільними тижнями гастро-туризму, фестивалями та цілими тематичними сезонами.

Спроби ж зробити щось цікаве у Закарпатті – найчастіше зводяться до банальних шашликів під відкритим небом у смугастих китайських палатках. Чому наші регіональні бізнесмени та можновладці не розуміють, що об’єднавшись – можна залучити набагато більше туристів, гостей і цим самим не лише покращити туристичну привабливість краю, а й банально і хай навіть меркантильно – підвищити суму середнього чеку у ресторанах та готелях. Невже це нікому не потрібно?

Стосовно роботи з персоналом – бракує єдиної бази персоналу, єдиного «чорного списку», куди можна було б внести дані про непорядного працівника, якого, скажімо, спіймали на крадіжці. Тоді б не було частих випадків «кочівлі» відверто жахливих працівників з закладу в заклад. Але наразі ця ідея, на жаль, абсолютна утопія – занадто закриті та утаємничені наші регіональні бізнесмени. Та й говорити вголос про свої невдачі – поза закарпатським менталітетом.

– Як стати успішним керівником?

Бути послідовним, принциповим та порядним.

Намагатися будь який наказ, ідею чи нововведення зробити колективним рішенням.

Бути провідником. Пояснювати свої дії, завжди вести відкритий діалог з членами свого колективу.

Прислухатися до підказок та порад своїх підлеглих – у 80% це корисні та дієві поради.

Не мати у своєму колективі «любимчиків» та найкращих друзів – лише колег.

Дотримуватися субординації, бути пунктуальним.

Пам’ятати, що керівник – це взірець поведінки та приклад для наслідування. Погані звички, негарні вчинки та помилки, на жаль, копіюють утричі швидше, ніж щось хороше.

Для того, щоб ввести в офісі серед підлеглих моду на байдикування, керівнику на робочому місці достатньо самому двічі-тричі увійти у соціальні мережі, чи таблоїди.

Треба поважати кожного члена колективу та постійно працювати та самовдосконалюватись – окрім художньої літератури, читати й вузькоспеціалізовану. Повідомляє Варош

Інтернет видання: UA-SLOVO.NET

Знайшли помилку в тексті? Повідомте нам про неї: виділіть текст та нажміть Ctrl+Enter. Дякуємо!
Loading...

Новини за темою

Останні новини

Інформаційне повідомлення
Коментувати новини на нашому сайті дозволено лише на протязі 30 днів з моменту публікації.

Новини партнерів

Останні коментарі

Ну и где же запись? История с компроматом точно напоминает анекдот о неуловимом Джо....
Федя (2016-12-06 20:57:36)
Скоро ты и задние лапы так же поднимешь......
Валерий (2016-12-06 20:41:37)
Порошенко добре казав віддати гроші в казну Кадиров-Онищенко сам насправді жадібний відмовився от і весь сир- бор результат ми читаємоі ковтаємо це все лайно....
Анна (2016-12-06 19:29:58)
Иван, не стоит нести чушь. В Крыму три языка являются государственными: русский, украинский, крымско-татарский....
Андрей (2016-12-06 13:52:34)
Кацапській мові не місце в Україні доки москалі оккуповують українську землю. На Донбасі і в Криму повністю заборонено українську мову та освіту. Треба відповідати ворогам, завезеним з рязанщини-моско ......
Іван (2016-12-06 03:21:12)